Beaucoup de personnes à la recherche d’un nouveau véhicule se tournent vers un mandataire automobile pour en faire l’acquisition. Elles lui confient leur projet, leurs attentes, leurs contraintes, et comptent sur lui pour qu’il trouve le véhicule désiré. Tout le monde à son idée sur ce qu’est un mandataire mais très peu connaissent ses contraintes, côté vendeurs mais aussi côté clients. Nous allons vous décrire dans cet article son emploi du temps quotidien afin que vous compreniez la complexité de son métier.
Prise de connaissance des nouvelles demandes
La première chose que regarde un mandataire en démarrant sa journée sont les nouvelles demandes arrivées la veille, lorsqu’il n’était plus en service. Effectivement, les demandes de contact arrivent aux moments où les personnes ont du temps à consacrer à leur recherche, c’est à dire les soirs et week-ends, lorsque lui n’est plus au bureau. Il lui faut donc prendre connaissance de ces demandes au plus tôt pour les catégoriser et pouvoir organiser son emploi du temps de la journée.
Demandes rejetées
Selon la taille de la société du mandataire, les demandes sont plus ou moins nombreuses, cela va de soi. Mais dans tous les cas, il recevra un pourcentage élevé de demandes qu’il ne pourra ou ne voudra pas traiter, les erreurs de coordonnées, les injoignables; (voir notre article sur ce sujet ici).
À creuser
Il s’agit des demandes qui semblent sérieuses, dont le véhicule sélectionné se trouve chez un vendeur fiable et pour lequel le malus écologique sera faible, voire nul. Mais il reste encore à déterminer si le client dispose du financement nécessaire, si le véhicule est encore bien disponible, etc.
Les prioritaires
Celles-ci seront celles que le mandataire traitera en premier. Des clients passés qui ont un nouveau projet, des contacts dont le projet est ficelé qui viennent de trouver l’annonce d’un véhicule répondant à toutes leurs attentes, les demandes de contact précisant qu’ils possèdent les fonds et qu’ils sont preneurs d’une décision rapide. Ces quelques exemples de demandes sont les demandes idéales et feront l’objet d’un traitement immédiat.
Une fois les nouvelles demandes catégoriser, il convient maintenant de prendre contact avec les clients. Il faudra répondre à leurs questions qui seront plus ou moins nombreuses selon que ce soit un premier contact ou un contact existant. Les questions seront toujours les mêmes et il faudra répéter à chacun d’entre eux les mêmes éléments. Mais cela fait parti du travail, alors nous commençons les appels.
Prise de contact
Cette étape peut paraitre simple, mais en réalité beaucoup de contraintes peuvent la rende très difficile. Voici une sélection de quelques difficultés rencontrées au quotidien par tout professionnel.
Numéro non attribué
Vous vous êtes préparé, avez lu les annonces sélectionnées par votre client, avez calculé les coûts de cartes grises, parfois avez déjà appelé un vendeur pour récolter quelques informations complémentaires, et au moment d’appeler votre client, vous vous apercevez qu’il n’a pas laissé son bon numéro de téléphone dans le formulaire de contact. Vous lui envoyez donc un email, en espérant qu’il ne se soit pas non plus trompé, que votre email n’arrivera pas dans ses indésirables et surtout qu’il lit régulièrement ses emails… D’expérience, il y a 1 chance sur 2 pour que ce client ne réponde jamais.
Ne répond pas
Nous sommes tous souvent dérangés par des appels publicitaires et hésitons à répondre lorsqu’un numéro que nous ne connaissons pas nous contact. Nous constatons donc quotidiennement que les clients filtres les appels. Un mandataire comme nous va donc tenter de joindre 3 fois une personne à différents moments de la journée, puis va laisser un message téléphonique (que peu écoutent de nos jours) ou un sms. Il arrive ainsi que le client nous recontacte, souvent en s’excusant de ne pas répondre aux numéros qu’il ne connait pas. Ce n’est pas un problème en soi, mais ce temps d’attente peu faire passer à côté d’un véhicule qui était disponible le matin, mais déjà vendu le soir lorsque nous avons enfin réussi avec notre client.
Qualification réussie
Parmi les nouvelles demandes, et malgré les barrières, nous arriverons à contacter plusieurs personnes afin de leur présenter la société, discuter de leur projet et des annonces qu’ils ont sélectionné. Certains bons contacts mais pour un projet futur, d’autres actuels avec une besoin d’avancer vite sur leur projet. Notre prochaine tâche sur ces projets sera donc de contacter les vendeurs afin de récolter les informations relatives aux véhicules.
Traitement des projets en cours
hé oui, de nouvelles demandes sont arrivées mais il ne faut pas oublier d’avancer sur les projets en cours. Certains clients attendent notre retour sur les véhicules qu’ils ont sélectionné. Donc avant de contacter les vendeurs des nouvelles demandes qualifiées, il faut avancer sur les demandent qualifiées de la veille.
Contact vendeur
Pour un traitement rapide, seuls les appels sont efficaces. Les garages croulent sous les emails de clients et privilégient les appels téléphoniques pour une description rapide de leurs véhicules. Il faut donc être en mesure de leur parler dans leur langue, car hormis les néerlandais qui ont souvent un excellents niveau d’Anglais, la plupart des vendeurs allemands, espagnols, italiens, etc ne parlent que leur langue national. Il s’agit aussi là de l’intérêt de faire appel à un mandataire dont l’équipe est polyglotte qui permettra l’obtention des informations désirées. Passer un appel est simple, mais les clients ne se rendent pas compte du temps nécessaire à cette tâche et s’ils ne sont pas recardés, ils demanderont au mandataire d’appeler un nombre incalculable de garages.
En effet, les vendeurs ne sont pas devant leur téléphone à attendre notre appel, ils doivent traiter toutes les demandes téléphoniques, lancer les demandes de financement, livrer les véhicules à leurs clients locaux, parfois même aller chercher des clients à la gare ou autres. Lorsqu’un mandataire appel un garage, le vendeur n’est donc généralement pas disponible à nous transmettre les informations dont nous avons besoin. Dans les grands groupes automobiles, les appels sont souvent traités par la centrale téléphonique qui note notre demande et la transmet au service commercial qui nous rappellera, ou pas. Pour les plus petits garages, il n’est pas rare que notre interlocuteur ne soit pas au bureau, qu’il nous rappellera quand il arrivera, ou bien le commercial est en congés et reviens dans quelques jours, etc. Il nous faut donc en permanence relancer les vendeurs afin d’obtenir les informations dont nous avons besoin pour nos clients.
Relances clients
Après avoir passé du temps à expliquer l’import aux clients, leur avoir sélectionné quelques annonces, contacté certains vendeurs et avoir tout récapitulé par email, le mandataire espère bien sûr un retour positif de son client. Cela est sans compter sur la versatilité des clients. Une fois les informations réceptionnées, les clients, dont le projet était imminent, financé et certain, se transforme souvent en projet plus floue, indécis. « Ma femme préfère le blanc », « j’ai regardé et ce moteur n’est pas fiable », « finalement on souhaite un toit panoramique », les clients ne cessent de surprendre par leur non préparation. Le mandataire doit cependant être déjà reconnaissant d’avoir des retours car pour bon nombre de projet, il ne recevra tout simplement aucun retour et ses appels de relance resteront sans réponse.
Organisation et suivi des transports
Une fois la commande client validée et les paiements réalisés, le prochaine étape est la livraison du véhicule. Bien sûr, les clients sont pressés d’avoir leur nouveau véhicule et le mandataire le comprend, la première chose qui lui est donc demandée est « quel est le jour de livraison? ». Mais la logistique n’est pas une science exacte et une fois les demandes de transports réalisées, le challenge ne fait que commencer.
Pour minimiser les coûts de transport et offrir des prix compétitifs à leurs clients, la plupart des mandataires font appel à des transporteurs utilisant des « camions porte huit », des camions pouvant transporter jusqu’à 8 véhicules. Les 8 véhicules sont souvent à récupérer à 8 points différents, il faut donc que le transporteur organise sa tournée (en considérant les poids des véhicules, leur longueur et hauteur pour ne pas dépasser les dimensions réglementaires en la matière). Les plannings sont généralement organisés un jour précis dans la semaine, lorsque le transporteur a un meilleur visu sur ses camions disponibles. Donc s’il organise ses tournées les vendredis, le client du mandataire qui a passé commande le lundi ne pourra pas avoir une réponse précise sur le jour de récupération du véhicule dans le garage vendeur, tout simplement parce que le transporteur ne l’a pas encore planifié.
Une fois la tournée planifiée, le respect de celui-ci reste très fragile. Huit véhicules à récupérer en huit points de chargement différents représentent huit fois plus de chance de prendre du retard. En effet il faut déjà considérer les aléas de la circulation. Les camions parcourent plus de 2.000km à chaque tournée et comme chaque automobiliste le sait les occasions de perdre du temps sur la route à cause d’accidents, de déviation, etc sont nombreuses. Une autre difficulté rencontrée par les chauffeurs et la non libération des véhicules lorsqu’ils arrivent aux garages. Certains véhicules ne sont pas entièrement payés et le vendeur ne laisse pas partir le véhicule, pour d’autres ils sont garés au fond du parking derrière d’autres véhicule et il faut le sortir, d’autres encore sont à l’atelier car le garage qui devait monter des pneus à pris du retard. Là encore les exemples de causes de retard de prise en charge sont nombreux et chaque grain ralenti la tournée du transporteur, retarde son retour au dépôt et bien évidemment la livraison au client. Il est commun qu’une tournée planifiée sur quatre jours se transforme en huit jours, les chauffeurs étant limités dans leur nombre d’heures de conduite par jour et l’impossibilité de rouler les dimanches.
Le mandataire doit donc de suivre au mieux le déroulé de la tournée de sont transporteur tout en rassurant ses clients sur une livraison prochaine. Certains clients sont moins pressés et plus compréhensifs que d’autres, donc tout se passe bien. Pour les autres, le mandataire doit souvent répondre à leur appel incessant (voire menaçant), ce qui lui demande beaucoup d’énergie et de temps qu’il préférerait consacrer aux appels de nouveaux clients et aux garages.
Les démarches administratives
Le rôle du mandataire est aussi d’assurer les démarches administratives de cartes grises. L’équipe doit donc s’assurer qu’elle reçoit en temps voulu les bons documents de la part de ses clients mais aussi des garages vendeurs. Les documents seront téléchargés dans le SIV (système informatique de l’ants destiné aux professionnels de l’automobile pour lancer des démarches administratives liées aux cartes grises) et leur qualité doit lui convenir. Le mandataire doit donc prêter attention à chaque document réceptionné, qu’ils sont absolument entiers, lisibles, non raturés, etc. Envoyer des documents de mauvaise qualité à l’ants n’aura comme conséquence que de retarder la validation des démarches entreprises, il convient donc de gagner du temps, car les clients souhaitent avoir leur carte grise le plus rapidement possible pour être rassuré.
Le métier de mandataire n’est pas de tout repos, parfois frustrant, souvent stressant, il doit agir vite pour que ses clients obtiennent les véhicules qu’ils désirent et répondre à leurs attentes en matières de transport et administrative. Il rencontre des contraintes multiples difficilement imaginables par ses clients et doit faire preuve de persévérance afin d’accomplir sa mission tout en ne dispersant pas son énergie inutilement en consacrant trop de temps sur les projets clients voués à l’échec. Être mandataire c’est savoir filtrer le flux de demandes et savoir s’organiser au mieux pour avancer sur les projets réalisables. En véritable chef de projet, il doit gérer en permanence les clients, les vendeurs, ses partenaire et l’administration. Hollyroad import qui est mandataire automobile depuis 2023 et qui comptabilise plus de 2500 véhicules importés à ce jour met tout son savoir faire et son expérience pour accomplir sa mission en confiance avec ses clients. Nous avons mis en place des procédures commerciales et logistiques pour assurer une satisfaction maximale à nos clients. Nous sommes les seuls à accepter d’importer des véhicules provenant de particuliers étrangers mais aussi de garages étrangers non officiels. Notre métier de mandataire est en pleine mutation notamment du fait de l’augmentation de la demande en véhicules hybrides et électriques. Nous relèverons les défis qui se présentent en nous adaptant et renouvelant nos offres en conséquence.